Según un estudio de American Management Association, las empresas no reciben ninguna sugerencia o queja del 90% de los clientes que pierden. Sin embargo, un usuario insatisfecho comenta a una media de diez personas su descontento. Estos datos evidencian que las compañías desconocen qué opina el público de sus productos o servicios.
Una experiencia reciente me pone de manifiesto que a veces es muy dificil quejarse de un servicio y cuando se consigue, no percibimos resultados ni si quiera una comunicación:
He sido cliente durante años de Abanca en los que he pagado mensualmente la parte correspondiente a la financiación de la compra unos audifonos y una gafas. Por fin, he terminado de pagar las mensualidades hace unos meses.
Desde entonces recibo en mi correo electrónico mensajes ofreciendome financianción para todo. En el último de hace unos dias y en el asunto del correo dice. «no dejes tus planes a medias: tu préstamo de hasta 15.000€ te espera». En el interior argumentos como este:
JOSE MIGUEL, sabemos que estuviste echando un vistazo a nuestras opciones de financiación. A veces, el último paso es el que más cuesta y queremos ponértelo fácil.
No he echazo un vistazo a nada y lo que realmente me cuesta es lograr que Abanca se entere que ya no soy cliente y que por favor me dejen en paz. Lo he intentado a través de la web pero no me lo han puesto fácil presentar esta sencilla queja.
Estas técnicas, en mi opinión. puede reflejar que están perdiendo clientes y que piensan que es más facil recurrir a los antiguos aunque sin preguntarles si quieren o no seguir teniendo relaciones con la empresa. Desde luego no parece que se gestione bien las relaciones con los clientes. Tampoco he percibido que se preocupen de mejorar la calidad de esas relaciones, incluso tampoco analizan la satisfacción del cliente.
Me he dedicado durante más de 30 años a estudiar y asesorar en la gestión y calidad de los servicios. Por eso tengo la costumbre de analizar la percepción del servicio y según esto, preguntarme cómo se puede mejorar ese servicio.
Como antiguo alumno del IESE recuerdo un artículo que se titulaba «Mi éxito depende del éxito de mis clientes» ¿Habrá algún directivo de Abanca que quiera leerse el artículo? ¿Qué me sugieres que haga si recibo otro correo?