Twitter y la atención al cliente

¿Cómo utilizan Twitter las empresas? ¿Para qué lo usan? ¿Saben sacarle todo el provecho? Gracias a que Twitter es una red bidireccional, rápida, práctica y útil, hace que sea una vía perfecta para atender a tus clientes de una manera sencilla, simple y directa, y eficaz. De tú a tú.

Con el paso del tiempo, ha ido evolucionando, hasta que se ha convertido en lo que es hoy, una plataforma perfecta para expresarse, para dar tu opinión, y en el caso de las empresas, no solo se queda ahí, es perfecta para mostrarse tal y como son a sus usuarios, además de servir como canal de atención al cliente.

¿Por qué Twitter es un perfecto canal de atención al cliente?

Son muchas las empresas que ya se han puesto las pilas con esto, pero también son muchas las que no saben sacarle todo el provecho que deberían. Twitter tiene un gran potencial, y puede servirnos para mucho.. Sus características principales son:

1. Es una red inmediata. Aquí no se trata de tardar en dar respuesta. La naturaleza de Twitter es la inmediatez. Es una red que requiere una respuesta rápida, de nada sirve contestar a algo a los dos días, cuando ya la conversación no tiene sentido y la verdad que ya tu usuario se habrá buscado sus propios medios para resolver sus dudas. Lo interesante es dar una respuesta rápida y ser eficaz, resolver sus dudas y así tener un cliente contento.

2. Servicio personalizado. La experiencia de un cliente se debe personalizar, hay que tratarle de tú a tú y sobre todo que ese cliente sienta que tras esa bio de twitter hay alguien detrás, una persona de carne y hueso que está respondiendo a sus dudas y a sus inquietudes. No hay nada mejor que saber que detrás de una respuesta hay alguien que se preocupa por ti y por lo que te está sucediendo. Sigue estos sencillos consejos para mejorar tu presencia en redes sociales.

 

3. Los DMs, fundamentales para dar un mejor servicio. Una de las claves del gran apoyo que Twitter nos puede dar como servicio de atención al cliente es que además de ayudar a las personas en el menor tiempo posible, es que si el problema o la duda persisten, tienes la posibilidad de atender a cada usuario de manera más directa a través de un mensaje directo o DM, donde además de conocer un poco más sobre esa persona que está al otro lado, puedes contactar con ella mediante otras vías como el teléfono.

4. No solo te centras en tus clientes, sino a los que posiblemente lo puedan ser. Muchas veces estar presente ante dudas de otras personas que no son clientes, dice mucho de tu forma de trabajar. Ayudar a personas que tienen algún tipo de problema o duda sobre tu nicho de mercado, que lanzan su pregunta al aire y que de repente ven que alguien como tú les responde y les ayuda, es una manera perfecta de captar a un nuevo cliente. Solo tienes que monitorizar aquellas cuestiones relacionadas con tu nicho de mercado, y estar presente con una escucha activa en el momento en que se plantee la duda, para dar una respuesta inmediata.

5. Reduce los costes y resuelve los problemas de manera efectiva. El objetivo principal de un buen servicio al cliente, es ayudarle a resolver sus problemas de manera rápida y eficaz. Si se trata de un problema pequeño, en Twitter no nos llevará más de un tweet, reduciendo así el coste de la vía telefónica, por lo que resulta un canal que toma menos tiempo y mucho menos dinero que tener una centralita de respuesta telefónica. Con Twitter se es breve y se va directamente al grano, no se necesita nada más.

3 ejemplos de empresas que utilizan Twitter como canal de atención al cliente

Aunque en España algunas marcas aún brillan por su ausencia en cuanto a atención al cliente en Twitter, nos sorprendió el caso de Coca Cola España. Hace unos meses, nos pasó una cosa de lo más curiosa en la oficina. Nos llegó una lata de Coca Cola vacía, y directamente, como algo anecdótico lo pusimos en Twitter. No pasaron ni 5 minutos cuando el community de Coca Cola se puso en contacto con nosotros para que le contáramos un poco más que era lo que nos había pasado. Una atención de 10.

 En Estados unidos nos llevan mucha ventaja en esto, y ya son grandes marcas como Nike, Amazon, o Xbox entre otras, las que he han dado cuenta del potencial de Twitter como canal de atención al cliente, me da mucha envidia, a ver si poco a poco en España empiezan a hacer cositas así.

Fuente: 40deFiebre. (las estrategias de Nike, Amazon y Xbox, aparecen al final del artículo).

Ver también “La atención al cliente como valor añadido para tu comercio electrónico” y Los Social Media como plataforma de atención al cliente, una prioridad para empresas y marcas

En su comentario, Sofía nos sugiere dos vídeos sobre la importancia de las redes sociales para las empresas y por qué hay que estar presentes. Los puedes ver a continuación:

6 comentarios sobre “Twitter y la atención al cliente

  • el 6 marzo, 2014 a las 8:42 pm
    Permalink

    Estoy de acuerdo con esta entrada, tanto twitter como muchas redes sociales que hoy en día existen, nos ayudan a mantener contacto directo con las empresas.

    Twitter destaca por todos los aspectos comentados en la entrada a parte de que, como cualquier otra pagina de internet de información, también te permite saber las opiniones de personas que han consumido ya ese producto o servicio.

    Considero, que en la época de crisis que atravesamos, las empresas españolas deberían lanzarse y formar parte de la comunidad twitter ya que les ayudaría a promocionarse, a mejorar su atención al cliente y de una forma rápida, poder conocer opiniones de sus consumidores sobre los productos de la empresa y de sus competidores.Esto les ayudaría a saber cuales son sus propias debilidades y fortalezas y así poder corregirlas o fomentarlas.

    Miriam López Ortiz. MK.Fundamentos

    Respuesta
  • el 29 marzo, 2014 a las 7:10 pm
    Permalink

    Mi experiencia personal me hace estar completamente de acuerdo con esta entrada, y es que en alguna ocasión he utilizado esta Twitter para ponerme en contacto con alguna empresa como Mercadona o Nike, y lo que sin duda cabe destacar es la rapidez y eficacia a la hora de responder a los consumidores debido al trato personalizado de la consulta.

    Pero es importante no solo la utilización de Twitter para la atención al cliente, si no como medio de promoción y fidelización de clientes a través de todo tipo de redes sociales, Twitter, Facebook e incluso YouTube. Y es que las redes sociales permiten publicar un gran contenido que interesa y engancha a sus clientes tanto actuales como potenciales.

    De este modo considero que para las empresas no solo es recomendable, si no necesaria una participación activa en las redes sociales, sobretodo de aquellas empresas mas dirigidas a clientes jovenes.

    Un saludo.
    Paula Fuente. Mk. Internacional.

    Respuesta
  • el 15 octubre, 2017 a las 3:08 pm
    Permalink

    Estoy de acuerdo las compañeras que han comentado en esta entrada. No quiero distinguir a twitter ya que para ello tenemos la entrada.

    La verdadera estrategia es ir recogiendo y adaptando todas las formas posibles de estar más cerca del cliente, para conseguir saber que es lo que quieren y poder cumplir con las necesidades de un número cada vez mayor de clientes.

    Por ello, es bueno saber adaptarse a las nuevas tecnologías y con ello a las redes sociales que se utilizan día a día como es el caso de Twitter.

    Respuesta
  • el 15 octubre, 2017 a las 6:59 pm
    Permalink

    La red social Twitter se ha convertido en una herramienta de mucha utilidad para las empresas.
    Esta red permite: que se de una respuesta inmediata a los clientes, ahorro coste del servicio de telefonía, ofrece un servicio más rápido y permite conocer a los clientes.
    Sobre todo las empresas sabrán que quieren los clientes y podrán realizar un mejor estudio del mercado.

    Respuesta
  • el 15 octubre, 2017 a las 7:05 pm
    Permalink

    El uso de las redes sociales como plataforma de atención al cliente está creciendo en los últimos años. Por lo que las empresas son conscientes de este cambio y están potenciando su presencia en las redes sociales. Un ejemplo de empresa que ha utilizado la plataforma Twitter es Best Buy. Esta compañía comprendió que Twitter es una herramienta rápida, donde los usuarios buscan respuestas cortas y al instante. Por eso, creó la cuenta Twelpforce con el fin de proporcionar ayuda las 24 horas del día. Cada uno de los trabajadores tiene un teléfono móvil y una cuenta en Twitter para responder las dudas de los clientes en tiempo real. También, creó un feed donde se enseñan las conversaciones que se llevan a cabo en ese momento. Como conclusión, puedo decir que estar en las redes sociales hoy en día, es muy importante para mejorar la imagen de cualquier empresa y, sobre todo, para atender al cliente.

    Respuesta

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Time limit is exhausted. Please reload CAPTCHA.