Crea mapas del ciclo de
vida del cliente
vida del cliente
Para diseñar estrategias de venta inteligente,
debes conocer el recorrido de tus clientes en todos sus aspectos: los canales
que le han llevado hasta tu empresa (aquí debes contemplarlos todos, desde los
más tradicionales, como la publicidad y las relaciones públicas, o el propio
producto o servicio en sí mismo, hasta las redes sociales y su dinámica de
recomendaciones) y sus expectativas y experiencias al tomar ese camino; el
resultado de ese recorrido y los momentos críticos que le han fidelizado o le han
hecho abandonarte como proveedor, además de tu relación con él una vez cerrado
la venta (la satisfacción del cliente).
debes conocer el recorrido de tus clientes en todos sus aspectos: los canales
que le han llevado hasta tu empresa (aquí debes contemplarlos todos, desde los
más tradicionales, como la publicidad y las relaciones públicas, o el propio
producto o servicio en sí mismo, hasta las redes sociales y su dinámica de
recomendaciones) y sus expectativas y experiencias al tomar ese camino; el
resultado de ese recorrido y los momentos críticos que le han fidelizado o le han
hecho abandonarte como proveedor, además de tu relación con él una vez cerrado
la venta (la satisfacción del cliente).
Identifica al cliente
Posiblemente es una de las fases más complejas.
Detectar quiénes son realmente mis mejores clientes y qué datos debo recabar de
ellos. “Los datos clave serán diferentes en función de la empresa y del
objetivo. Imprescindibles,…
Seguir leyendo y pinchar en los enlaces…
cien por cien, son quiénes compran en mi empresa,
qué me compran, qué consumen… Y esto no siempre es fácil de obtener. Muchas
veces hay clientes offline y online, por ejemplo. O se vende a través de un partner,
o se vende en otros países. Se pierde mucha información y mucho tiempo a veces
en conocer qué me están comprando mis propios clientes”, explica Guillermo
Córdoba, responsable de Inteligencia de Clientes de Unica 360. A partir de ahí,
¿qué más hace falta? “En B2C (empresa a consumidor), unas líneas básicas de
clasificación casi siempre son sociodemográficas (edad, sexo…), variables de hogar,
el nivel de renta e identificar quién comparte un hogar o el estado de vida del
hogar (no es lo mismo un single joven que una pareja con hijos, tampoco una
pareja con hijos mayores que una menores, o un nido vacío, que serían las cinco
etapas por las que pasa un hogar tipo)”, añade.
Detectar quiénes son realmente mis mejores clientes y qué datos debo recabar de
ellos. “Los datos clave serán diferentes en función de la empresa y del
objetivo. Imprescindibles,…
Seguir leyendo y pinchar en los enlaces…
cien por cien, son quiénes compran en mi empresa,
qué me compran, qué consumen… Y esto no siempre es fácil de obtener. Muchas
veces hay clientes offline y online, por ejemplo. O se vende a través de un partner,
o se vende en otros países. Se pierde mucha información y mucho tiempo a veces
en conocer qué me están comprando mis propios clientes”, explica Guillermo
Córdoba, responsable de Inteligencia de Clientes de Unica 360. A partir de ahí,
¿qué más hace falta? “En B2C (empresa a consumidor), unas líneas básicas de
clasificación casi siempre son sociodemográficas (edad, sexo…), variables de hogar,
el nivel de renta e identificar quién comparte un hogar o el estado de vida del
hogar (no es lo mismo un single joven que una pareja con hijos, tampoco una
pareja con hijos mayores que una menores, o un nido vacío, que serían las cinco
etapas por las que pasa un hogar tipo)”, añade.
Sus motivaciones y necesidades
“Debes entender la segmentación del cliente no
por datos sociodemográficos, sino por sus comportamientos de compra. Lo
segundo, por las motivaciones de compra, por qué te compran a ti o a otra
compañía. E intentar ir un poco más allá y detectar qué les gustaría tener que
no les estás ofreciendo en esos momentos. Si consigues estos tres datos, tienes
una verdadera inteligencia de cliente para vender más. Pero puedes ir aún más
allá y detectar en qué momentos es mejor contactarles y para qué. E incluso
cuál es el mejor canal para hacerlo”, explica Alberto Córdoba.
por datos sociodemográficos, sino por sus comportamientos de compra. Lo
segundo, por las motivaciones de compra, por qué te compran a ti o a otra
compañía. E intentar ir un poco más allá y detectar qué les gustaría tener que
no les estás ofreciendo en esos momentos. Si consigues estos tres datos, tienes
una verdadera inteligencia de cliente para vender más. Pero puedes ir aún más
allá y detectar en qué momentos es mejor contactarles y para qué. E incluso
cuál es el mejor canal para hacerlo”, explica Alberto Córdoba.
Cómo se relaciona con nosotros
Otro paso fundamental es comprender las fases de
la relación desde el punto de vista del cliente, no de la empresa. “En
definitiva, saber cómo descubre que existimos para mejorar la forma de conectar
con él y atraerle. Orientarle sobre cómo evaluar nuestro producto o servicio e
interactuar con él para que compre más, se quede con nosotros y nos recomiende
o recuperarle si se ha marchado”, explica Javier Megías, experto en estrategia, startups y modelos de negocio.
la relación desde el punto de vista del cliente, no de la empresa. “En
definitiva, saber cómo descubre que existimos para mejorar la forma de conectar
con él y atraerle. Orientarle sobre cómo evaluar nuestro producto o servicio e
interactuar con él para que compre más, se quede con nosotros y nos recomiende
o recuperarle si se ha marchado”, explica Javier Megías, experto en estrategia, startups y modelos de negocio.
“Se trata de integrar todas las interacciones con
los clientes, ya sea desde la fuerza de ventas, de transacciones como las
facturas, por las compras que hacen, por lo que dicen en el mundo online o lo
que te indican a través de tu servicio de atención al cliente. Con lo cual,
creas una foto muy completa de cómo son, qué hacen, cómo compran, qué opinan y
dicen de ti, cómo prescriben tus productos… De esta manera obtienes una
visión única de tu clientela o del mercado potencial. Creas un mapa de
contactos con el cliente, desde que se interesa por tus productos y servicios
hasta después de comprar. Un mapa de todas las interacciones”, explica Juan José Peso.
los clientes, ya sea desde la fuerza de ventas, de transacciones como las
facturas, por las compras que hacen, por lo que dicen en el mundo online o lo
que te indican a través de tu servicio de atención al cliente. Con lo cual,
creas una foto muy completa de cómo son, qué hacen, cómo compran, qué opinan y
dicen de ti, cómo prescriben tus productos… De esta manera obtienes una
visión única de tu clientela o del mercado potencial. Creas un mapa de
contactos con el cliente, desde que se interesa por tus productos y servicios
hasta después de comprar. Un mapa de todas las interacciones”, explica Juan José Peso.
Con todo esto se establece “una metodología
para entender qué hacemos con el cliente. Si
vas a hacer una oferta, que sepas el margen que te costará ese cliente. Si en
lugar de ganar un 21%, es un 13%, poder medir cuántos clientes, exactamente, te
lo han comprado, cuánto te ha costado la acción y cuánto ganas con ella. El
histórico de vida es fundamental para conocer todo eso”, explica Guillermo Córdoba, responsable de Inteligencia de Clientes de Unica 360.
para entender qué hacemos con el cliente. Si
vas a hacer una oferta, que sepas el margen que te costará ese cliente. Si en
lugar de ganar un 21%, es un 13%, poder medir cuántos clientes, exactamente, te
lo han comprado, cuánto te ha costado la acción y cuánto ganas con ella. El
histórico de vida es fundamental para conocer todo eso”, explica Guillermo Córdoba, responsable de Inteligencia de Clientes de Unica 360.
Fuente: Emprendores .Más información en “Inteligencia de clientes“.
Ver también: ¿Por qué es importante saber vender?
Ver también: ¿Por qué es importante saber vender?
1 comentario en “Cómo hacer una gestión de ventas inteligente”
es clave el concepto de fidelizar personas a través de una correcta estrategia de marketing.