Con el
aumento de la penetración y la generalización del uso de dispositivos móviles
entre los clientes potenciales en las fases de inspiración, decisión y compra
de productos y servicios de toda clase, los profesionales del marketing tienen
la obligación de reflexionar y medir cuál será el impacto de este imparable
fenómeno en la competitividad de sus empresas y marcas.
aumento de la penetración y la generalización del uso de dispositivos móviles
entre los clientes potenciales en las fases de inspiración, decisión y compra
de productos y servicios de toda clase, los profesionales del marketing tienen
la obligación de reflexionar y medir cuál será el impacto de este imparable
fenómeno en la competitividad de sus empresas y marcas.
Además, para sectores
especialmente afectados por la situación económica actual, como el sector turístico en general y
el hotelero en particular, el
contenido generado por los usuarios en Internet es ya un aspecto clave de las
estrategias de branding 2.0 en el marketing de prescripción.
especialmente afectados por la situación económica actual, como el sector turístico en general y
el hotelero en particular, el
contenido generado por los usuarios en Internet es ya un aspecto clave de las
estrategias de branding 2.0 en el marketing de prescripción.
Según el Índice de Reputación
Online para dispositivos móviles, “iRON_MOBILE” realizado por la consultora Vivential Value en el
que se analiza el efecto móvil en la reputación online de establecimientos
hoteleros, el 12% de las opiniones online
ya se emiten desde dispositivos móviles. Una situación que
confirma que los clientes son cada vez más SoLoMo (Social, Local y Móvil) y
capaces de generar volúmenes suficientes de opiniones como para afectar
positiva o negativamente a la reputación de los hoteles.
Online para dispositivos móviles, “iRON_MOBILE” realizado por la consultora Vivential Value en el
que se analiza el efecto móvil en la reputación online de establecimientos
hoteleros, el 12% de las opiniones online
ya se emiten desde dispositivos móviles. Una situación que
confirma que los clientes son cada vez más SoLoMo (Social, Local y Móvil) y
capaces de generar volúmenes suficientes de opiniones como para afectar
positiva o negativamente a la reputación de los hoteles.
Estos datos revelan también que la valoración media de las opiniones realizadas por los huéspedes
desde dispositivos móviles es de 7,76 sobre 10, mientras que la del resto de
clientes alcanza el 7,85. Además, todas las dimensiones de la experiencia de
cliente están peor valoradas cuando la opinión se emite desde un dispositivo
móvil, especialmente en la categoría “servicio”, donde la puntuación media es
de 8,07 en ordenadores frente al 7,70 en móvil.
desde dispositivos móviles es de 7,76 sobre 10, mientras que la del resto de
clientes alcanza el 7,85. Además, todas las dimensiones de la experiencia de
cliente están peor valoradas cuando la opinión se emite desde un dispositivo
móvil, especialmente en la categoría “servicio”, donde la puntuación media es
de 8,07 en ordenadores frente al 7,70 en móvil.
El estudio indica por otro lado
que las opiniones móviles concentran un mayor porcentaje de clientes
descontentos, con hasta un 13% de clientes insatisfechos/muy
insatisfechos frente a un 9% de descontentos en el resto de huéspedes. Eso sí,
al mismo tiempo es mayor el porcentaje de usuarios muy satisfechos que comparten
su opinión desde el móvil, aunque la diferencia es prácticamente
insignificante: 34% y 33%.
que las opiniones móviles concentran un mayor porcentaje de clientes
descontentos, con hasta un 13% de clientes insatisfechos/muy
insatisfechos frente a un 9% de descontentos en el resto de huéspedes. Eso sí,
al mismo tiempo es mayor el porcentaje de usuarios muy satisfechos que comparten
su opinión desde el móvil, aunque la diferencia es prácticamente
insignificante: 34% y 33%.
“Las opiniones emitidas ‘en
caliente’ desde dispositivos móviles nos permiten conocer mejor la percepción
real del cliente respecto a su
experiencia en un hotel, restaurante o destino turístico”, aseguró el director
de Vivential Value y responsable del proyecto Rafael González.
caliente’ desde dispositivos móviles nos permiten conocer mejor la percepción
real del cliente respecto a su
experiencia en un hotel, restaurante o destino turístico”, aseguró el director
de Vivential Value y responsable del proyecto Rafael González.
Fuente: MarketingDirecto
Información facilitada por Sara Pérez Gómez, alumna de Marketing Internacional
1 comentario en “Índice de Reputación Online de Hoteles para móviles”
Es una buena manera de dar opiniones usando el móvil y en ese instante. En mi opinión son mas reales puesto que cuando pasa un tiempo no le das tanta importancia a los pequeños detalles y mas a aspectos generales. Esto genera feed-back sobre los aspectos en los que un hotel destaca y en los que falla lo cual ayuda al hotel a mejorar e informa a los clientes de lo que se pueden encontrar.