Las humanidades en el tiempo de la tecnología

Es un hecho que la transformación digital es un asunto que ocupa una gran parte de los espacios de información y discusión en todos sectores y, obviamente, también en el sector de la experiencia de cliente. No en vano, Google nos devuelve más de 100 millones de resultados ante la búsqueda “transformación digital experiencia de cliente”.

Cuando hablamos de transformación digital, la palabra que se asocia de forma más evidente es tecnología. Y sí, la digitalización tiene mucho de tecnología pero, si cabe, tiene en la misma medida los cambios en la cultura de las empresas. En ambos casos, cambio cultural y tecnología, están involucradas algunas disciplinas humanistas.

¡Sí, la tecnología también va de humanidades! Sin ir más lejos, detrás del resultado que me devolvió Google, hay todo un entramado léxico y semántico. Speech Analytics, Procesamiento Natural del Lenguaje o el Reconocimiento Óptico de Caracteres tienen una potente base lingüística. Desde la Filosofía, la Ética acompaña el desarrollo de la Inteligencia Artificial, y el Derecho vela, entre otros, por la privacidad y el control de nuestros datos.

Cuando hablamos de la transformación cultural se hace aún más evidente la aplicación de las humanidades. Si transformar es hacer que algo cambie, requiere, de inicio, comprender su naturaleza actual tanto a nivel individual como colectivo y tener capacidad para gestionar los conflictos y emociones que, sin duda, surgirán en el proceso.

Así, en este entorno altamente exigente y dinámico en el que nos encontramos, todos tenemos el reto de acompañar a los equipos a ser capaces de:

  • Observar y escuchar para entender
  • Empatizar con las necesidades y sentimientos de los demás
  • Convertir las emociones en acciones
  • Desarrollar relaciones de confianza
  • Comunicarse abiertamente y con asertividad
  • Desarrollar la creatividad para encontrar nuevas formas de hacer
  • Trabajar en entornos colaborativos y
  • Entender y propiciar la diversidad

Estas habilidades se hacen necesarias en todas las áreas de una organización si queremos trabajar en estrecha compenetración con los clientes, entender qué les preocupa y proporcionarles de forma ágil y eficaz servicios de gran valor añadido. Nuestros clientes ya no esperan solo que les prestemos un servicio, nos reclaman que, desde nuestra posición, les acompañemos a generar valor en su negocio y en el mercado.

La tecnología nos va a permitir en el medio plazo automatizar un porcentaje muy elevado de tareas repetitivas y tediosas y ofrecerá a los clientes la posibilidad de gestionar de forma autónoma muchas de sus gestiones con las marcas. En este nuevo escenario, la intervención humana del Contact Center entrará en juego en interacciones mucho más especializadas y complejas. Esto requerirá una mayor cualificación de los profesionales y un amplio despliegue de las habilidades antes listadas para detectar necesidades, gestionar emociones y aportar soluciones de valor a los clientes.

Mientras la tecnología nos dice cómo construir, las humanidades nos ayudan a descubrir qué construir y por qué construirlo y, por lo tanto, deben estar en igualdad de condiciones en el proceso de transformación digital.

Isabel Bolea Lastanao, Chief Customer Officer Spain, Portugal, Italy and Latam

Fuente: AEERC (Asociación Española de Expertos en la Relación con los Clientes)

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