Marcas ConFianza…

Vivimos un momento de cambio histórico, una era de transición que genera incertidumbre a escala global. Todavía no sabemos cuál será el impacto a largo plazo de la reciente crisis financiera, ni de unos avances tecnológicos capaces de transformar al ser humano, o del cambio en los equilibrios políticos del mundo. Pero sí sabemos algo: la marca que quiera sobrevivir a esta dinámica que nos desconcierta a todos debe ser capaz, hoy más que nunca, de generar confianza entre sus públicos.

La construcción de la confianza es un proceso complejo, frágil, influido por multitud de matices y que, en realidad, no acaba nunca. Sin embargo, cualquier marca que quiera subsistir debe situarlo en el centro de su estrategia. Esto supone una escucha activa de lo que expresan sus clientes y todos sus públicos, pero también una actitud proactiva enfocada a despejar incertidumbres y miedos y haga sentir a todos ellos que existe un interés genuino en dar prioridad a sus intereses.

Cuando las empresas quieren medir el índice confianza del público en su marca recurren a multitud de estudios elaborados por instituciones, asociaciones etc. Entre los diversos estudios sobre la medición de la confianza destaca especialmente el Edelman Trust Barometer, el último estudio de este año revela una serie de tendencias realmente interesantes. Generalmente los países suelen ser optimistas. Las marcas suelen confiar en estudios para conocer el estado del valor de su confianza. Las compañías tiene la necesidad de conocer cuál es el grado de confianza que los stakeholders tienen sobre una determinada marca.

Las empresas en España, suelen recurrir a las encuestas como método de medición más habitual, aunque preguntar a alguien directamente por su grado de confianza en una marca no suele aportar el nivel de información que las compañías requieren, por lo que es necesario recurrir a informes paralelos destaca Enrique Arribas, autor del libro “Marcas con Confianza”. Este mismo autor, considera seis aspectos fundamentales para medir la confianza del público en nuestra marca:

Definición de los stakeholders. Primero debemos conocer el público al que remos medir, cada público requiere de una visión y tácticas diferentes.

Concreción de los objetivos del estudio. Con los objetivos estamos pretendiendo conocer que herramientas nos van a permitir elaborar una estrategia para reforzar o recuperará la confianza.

Conocer con quien nos vamos a comparar. Para ello debemos concretar quien van a ser nuestros competidores con los que nos queremos comparar. Si conseguimos generar la confianza necesaria será muy útil a la hora de elaborar nuestros planes.

Elegir el mejor método de medición. Aunque no existe una única herramienta, es necesario contar con varias técnicas de medición. Entre las herramientas más habituales están las encuestas, grupos de discusión, análisis etc.

Analizar resultados y recomendaciones. Mantener relaciones con los públicos es un elemento imprescindible para la dirección estratégica en la gestión de crisis de confianza. Generalmente las empresas suelen tomar decisiones más acertadas cuando colaboran con los grupos de interés antes de tomar decisiones.

Determinar el valor de la confianza para las relaciones públicas y las organizaciones. Generalmente, existe un beneficio directo en una empresa si conoce las relaciones con sus stakeholders.

Estas serie de claves, pueden ayudar a las empresas para mejorrar su imagen de marca y su confianza. «Conoceremos que preocupa a nuestros públicos y cuáles son sus creencias, qué valoran más en su relación con nosotros a la hora de decidir otorgarnos su confianza» afirma Enrique Arribas en su libro.

Ver también: «Marcas con fianza o cómo generar confianza a través de una marca«

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