Agradecimiento, Felicitación y Queja a una Financiera

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Es una práctica común, que al hacer una compra de un bien de precio elevado se nos oferte una financiación para pagar el importe total con una cuota mensual. Esto es lo que me ocurrió al comprar unos audífonos. La Financiera fue seleccionada por la empresa que me vendió los audífonos. Es decir me convertí en un cliente de una empresa sin elegirla libremente.

A continuación comparto el texto del correo enviado al CEO de la Financiera. En el apartado del asunto indicaba “Agradecimiento, Felicitación y Queja”

A la atención del Chief Executive Officer (Aquí indicaba el nombre propio)

Apreciado CEO:

Deseo comenzar estas líneas agradeciendo y felicitando a Laura Núñez una comercial que me ha atendido con gran amabilidad esta tarde en el teléfono 684 49 41 36. Laura ha demostrado que tiene la actitud y capacidades adecuadas, para que se pueda decir que destaca por su profesionalidad, amabilidad, empatía y capacidad de escucha.

He llamado al único teléfono que disponía y que es el que se quedó grabado en mi móvil después de la última llamada recibida ayer. Me ha sorprendido que en la web  no aparezca ningún teléfono de atención al cliente.

En mi opinión, esa web no me inspira demasiada confianza. Falta información y transparencia. Además, como cliente, no he podido acceder a un correo electrónico como al que ahora me dirijo. Ha sido necesario una primera llamada, hablar con Laura y ella me ha transferido mi llamada al teléfono de atención al cliente. Por cierto, he debido esperar bastante tiempo, porque como suele ocurrir en estos casos “nuestros operadores están todos ocupados”. Le sugiero que se incluya la opción de “le llamaremos cuando podamos atenderle”.

El motivo de mi llamada atendida por Laura ha sido presentar una queja. Durante los últimos meses, vengo recibiendo llamadas y ayer fue la última, en la que se me propone aumentar mi endeudamiento con ustedes con argumentos engañosos e insistentes, de manera que resulta difícil terminar esas llamadas de manera educada, por lo que ayer tuve que colgar el teléfono. La comercial de ayer se presentó como Alicia. Comenzó a tratarme con una confianza no justificada y como en otras ocasiones trató de venderme “un crédito”.

Alicia utilizaba la información personal que disponen de mí como cliente para presionarme y/o convencerme. Como soy pensionista, me sugirió diferentes modos de emplear el dinero que iba a recibir si compraba el crédito. Le insistí una y otra vez que ni necesitaba ni deseaba endeudarme. Terminé por colgar ante la imposibilidad de que cambiara de actitud.

Entiendo el Marketing como servicio y en sus actividades se debe tratar satisfacer necesidades y deseos del cliente. Esto no es lo que he podido percibir desde que recibo llamadas, que supuestamente tratan de ofrecer un auténtico regalo, la alegría del día, mejorar mi situación eliminando la parte del crédito que ya tengo, etc.

Es importante que se tenga en cuenta que yo no he elegido libremente ser cliente de su empresa. Es una imposición de la entidad que me ha vendido unos audífonos y me ha impuesto este sistema de financiación con una empresa como PepperMoney que no conocía y sigo sin conocer.

En el servicio recibido por su empresa, excepto en el caso de Laura Núñez, falta calidad de servicio, profesionalidad y criterios éticos. Da la impresión que todo vale con tal de vender y aumentar la rentabilidad de la empresa. Lo siento mucho, pero mi experiencia me dice que cuando una empresa tiene como objetivo último la rentabilidad, los clientes y con frecuencia también los empleados salen perjudicados.

Espero su respuesta. Aprovecho para adjuntarle un breve artículo publicado en la prensa cuyo título es muy significativo “Cómo hacer a un cliente feliz”. Sinceramente me he sentido feliz como cliente con la atención de Laura y muy insatisfecho con el trato recibido de otros comerciales de su empresa.

Cordialmente,

José Miguel Ponce, Profesor Honorífico de Marketing de la Universidad de Alcalá

Respuesta: Despues de unos dias recibi una llamada pidiendo disculpas. Me atendió Miriam, una gran profesional y muy amable. Estuvimos comentando todos los detalles de lo ocurrido. Entre otras cosas me descubrió que solo hay una web para clentes y que la que yo había consultado es la web para las tiendas.

La conversación terminó serenamente comunicando que me enviaran las disculpas por escrito, para incluirlas en un artículo que iba a escribir sobre lo sucedido. He dejado pasar unos dias sin recibir ninguna comunicación y por eso me he decidido a compartir con mis lectores esta experiencia.

Te sugiero que consultes los diferentes enlaces y compares la web para tiendas y la web para clientes.

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