A finales de septiembre se celebró el Madrid Retail Congress en el que el CEO de Tiendeo, Eva Martín, participó liderando una conversación sobre las claves a tener en cuenta para tener éxito en la fidelización de los consumidores a través del marketing online. De su informe se extraen tres conclusiones sobre la elaboración de una correcta estrategia de marketing online para atraer a los clientes a las tiendas físicas:
1.La omnicanalidad y el efecto RO-PO marcan la nueva tendencia en los hábitos de compra.
Con la evolución de las tecnologías cambian los hábitos de los consumidores. La omnicanalidad se hace presente cada vez más en todo el proceso de compra.
Un estudio realizado por la consultora Deloitte destaca que a pesar de informarse sobre precios y productos online, los consumidores siguen prefiriendo acudir a los puntos de venta físicos para realizar sus compras. A este fenómeno se le conoce como el efecto RO-PO, cuyo nombre procede de las siglas en inglés de la frase “buscar online y comprar offline”.
La principal consecuencia del efecto RO-PO es que nos encontramos ante un perfil de consumidor informado, que conoce todo lo relacionado con los artículos que desea adquirir y el coste de los mismos. Esto provoca que una gran mayoría de los usuarios acudan a la tienda física con la compra predefinida.
Según un reciente estudio realizado por Tiendeo, el 97% de los consumidores planifican su compra antes de acudir al establecimiento. De hecho, el 93% de los usuarios utiliza algún tipo de herramienta online para informarse sobre precios y productos. La opción favorita para el 82% de los consumidores son los folletos digitales. No obstante, a pesar del uso de internet para planificar las compras, sólo el 16% de los usuarios reconoce realizar finalmente la adquisición por internet.
2.Mayor información, mayor infidelidad hacia las tiendas.
Por la crisis mundial aumenta el número de los consumidores que controlan sus gastos domésticos.
Preguntados por sus hábitos durante la planificación de las compras, el 70% de los usuarios de Tiendeo reconoce que antes de ir a comprar a la tienda física confecciona una lista de la compra y consulta las ofertas disponibles. De hecho, el 76% de los usuarios de la plataforma web asegura que cambiaría de establecimiento si encontrara una mejor oferta después de realizar una consulta online.
Esto significa que además de usuarios informados, las marcas tienen ante sí a consumidores que buscan ahorrar al máximo en sus compras, quedando la fidelidad relegada a un segundo plano.
3.El catálogo sigue siendo el rey en la planificación de compra
Los usuarios consultan los catálogos de las marcas con el objetivo de encontrar inspiración, ofertas y buenos precios para sus compras. Por eso, los folletos siguen siendo los soportes clave para llegar a los consumidores.
Uno de los grandes inconvenientes del buzoneo tradicional es la dificultad para obtener métricas del comportamiento de la audiencia con respecto a los catálogos. Ante esta necesidad surge el buzoneo digital, como un sistema que cubre las carencias intrínsecas al buzoneo en soporte físico, pero que mantiene la esencia del uso para los usuarios.
Entre las ventajas del catálogo digital destacan la comunicación hacia una audiencia de calidad (consumidores predispuestos a obtener información sobre sus tiendas y productos favoritos), sostenibilidad y flexibilidad.
4.Acompañar al consumidor en todas las fases de compra
Con el objetivo de generar una experiencia completa de compra y poder estar presentes en cada una de sus fases, los expertos deben tener en cuenta nuevas herramientas digitales que ayudan a los consumidores en este proceso y les aportan un valor añadido.
Gracias a los análisis internos de Tiendeo, se detectó la necesidad de lanzar una nueva funcionalidad en la app móvil que permitiera la creación de una lista de la compra totalmente personalizable que se crea a partir de los recortes de sus ofertas favoritas. De esta forma, los compradores pueden ahorrar tiempo en la tienda y tener presente los productos que desean adquirir.
Asimismo, se anunció recientemente la nueva herramienta en la app que permite guardar todas las tarjetas de fidelización de los comercios para poder beneficiarse de los descuentos y las ventajas exclusivas que éstas ofrecen a sus clientes, sin necesidad de llevarlas físicamente.
5.Medir, medir y analizar
Hasta el momento, era muy difícil o prácticamente imposible medir el impacto que los folletos tradicionales generaban en el consumidor. Sin embargo, el buzoneo digital permite la obtención de diferentes tipos de métricas que permiten analizar los resultados de éstos: desde datos más genéricos -número de aperturas, tiempo de visionado, etc.- hasta datos más precisos, relacionados con el comportamiento de los usuarios con respecto a los folletos.
En conclusión se puede decir que gracias a estos análisis, las marcas pueden ajustar su estrategia de acuerdo al comportamiento de planificación y compra de sus clientes.
Fuente: Solo Marketing
Ver también: «Cómo fidelizar al cliente en Internet«
4 comentarios en “Claves del Marketing online para fidelizar”
Muy interesante este artículo sobre como fidelizar clientes. En todas las claves expuestas la palabra mas repetida es información. Transmitir y recibir información clara es esencial para captar y retener a consumidores, todo ello basado en la importancia de reflejar valores. Una buena estrategia de marketing (basada en información leal) determina el exito de una compañía. Transformar las oportunidades en exitos se puede lograr siguiente 3 pilares básicos:
1. Usar una ventaja competitiva sostenible y defendible frente a la competencia.
2. Adecuación de los recursos para una armonía empresa-entorno.
3. Satisfacer a todos los participantes que entren en contacto con una organización.
En este mundo tan acelerado hacia la conversión digital es importante saber captar a los clientes, gracias a Internet como dice el articulo los propios usuarios están mas enterados e informados de los productos que buscan en ello también ayuda en gran parte la crisis que hace al al cliente reflexionar y buscar la mejor oferta, la empresa siempre se tiene que dar a conocer e Internet es el mejor medio para ello permitiendo recoger la mayor cantidad de información de nuestros clientes , porque al final la información es lo mas importante contra mas informacion útil mejor estaremos preparados para ofrecer a nuestros clientes mejores productos
Interesante artículo. Muy de acuerdo con el efecto RO-PO en la actualidad, de hecho, soy de esos que investiga en internet para después comprar en tienda física. En mi opinión, el principal problema de las tiendas online es que no muestran con claridad las características del producto/servicio, por no hablar de las imágenes. Por lo tanto, yo añadiría a esas características, la de ser más transparentes para aumentar la confianza y fidelidad de los clientes.
Mediante la lectura de su artículo，aprendí una realidad que un poco diferente de mi imaginación :Aunque las compras por Internet parece ser muy popular, de hecho, los consumidores todavía están más inclinados a comprar en tiendas.Pero creo que esta situación traería beneficio para las empresas porque puedan conocer la tendencia de los consumidores a comprar a través de una red de puntos de vista, sin embargo, rápidamente hacer ajustes de la estrategia de marketing.El documento también menciona el análisis de muchos expertos, este fenómeno es, en efecto resultar muy beneficioso para las grandes empresas, por supuesto, con el fin de atender a más consumidores, los datos recogidos pueden todavía no ser suficiente.