Cualquiera de nosotros es capaz de apreciar la notable diferencia entre un servicio personalizado y un servicio «a granel». Sin duda, preferimos comprar allá donde conocen nuestras preferencias y nos dispensan un trato personalizado.

También para casi todas las empresas, un cliente que repite es mucho más valioso que el que compra una sola vez. Y no sólo porque con varias operaciones se rentabilizan mejor los costes de captación del cliente o porque el valor agregado de las compras es mayor, sino porque un cliente satisfecho suele ser un cliente fiel, susceptible de comprar más cantidad, de adquirir otros productos, de recomendar la empresa a sus conocidos o de aportar información valiosa sobre sus puntos fuertes y debilidades.

Vídeo tomado de http://juanadsuara.wordpress.com/

El estudio«CRM: tres estrategias de éxito», elaborado por los profesores del IESE Lluís G. Renart Francesc Parés, con la colaboración del asistente de investigación Carles Cabré, parte de tres casos de éxito, estudiados en profundidad, para demostrar que una estrategia empresarial orientada hacia la satisfacción -y posterior fidelización- del cliente puede ser tanto o más rentable que una dirigida exclusivamente a maximizar las ventas.

Este estudio presenta los principales conceptos relacionados con el marketing relacional o Customer Relationship Management (CRM): qué es un CRM; cuáles son sus principales beneficios potenciales; por qué fallan muchos proyectos de CRM, y cómo evaluar a priori la viabilidad potencial de un proyecto de CRM.

La exposición de los principales conceptos teóricos se complementa con la presentación de tres casos prácticos de aplicaciones exitosas del concepto de CRM, estudiados a fondo y publicados por los autores: Spainsko; Hewlett-Packard Designjet Online, y la cadena de jugueterías Imaginarium. En estos tres casos se pone en evidencia el diseño y buen funcionamiento de estrategias de marketing relacional que no incluyen la emisión de una tarjeta de fidelización ni la atribución a los clientes de puntos canjeables por regalos.

Fuente: IESE Insigt